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El enfoque BANI y las crisis de comunicación

La literatura empresarial está dejando de lado el acrónimo VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo), para hablar ahora de BANI. En BANI, la B es “brittle”, que en español traducimos como “quebradizo”. Luego la A es de “ansioso”, la N de “no lineal” y la I de “incomprensible”. 

  • Lo quebradizo

    Presupone que mucho de lo cotidiano es menos fuerte de lo que parece. Hay mucho “como si…” que, al ahondar, descubrimos que en realidad no es tan firme: porque depende de una sola persona, porque tiene fisuras en las líneas de decisión, o porque no tiene capas suficientes como para darle fortaleza. 

  • La ansiedad

    Es, quizás, una de las emociones más presentes en nuestro tiempo. Está vinculada con la sensación de que cualquier decisión que tomemos puede, potencialmente, terminar mal. Así de incierto percibimos todo. Pero claro, al no decidir, perdemos oportunidades.

  • Lo no lineal

    Apunta a la idea de que es cada vez más difícil ver las relaciones causa-efecto entre lo que pasa y su impacto en nuestra organización. Si las mariposas generan tornados, imaginemos lo que hacen los virus pandémicos, los incendios mayúsculos o las guerras al otro lado del mundo. ¿Qué de todo lo que está pasando nos impactará?

La síntesis, finalmente, es: 

  • La incomprensión...

    …frente a un mundo de una complejidad inédita. Pese a la cantidad de información, pese a la cantidad de tecnología disponible, comprender es un lujo solo reservado para momentos breves y efímeros.

Un mundo caracterizado por estas cuatro palabras es, sin dudas, un mundo en crisis. O, mejor dicho, un mundo en donde las crisis han dejado de ser un evento disruptivo y puntual, para pasar a ser prácticamente parte de la cotidianeidad. Como si la normalidad fuera una semi crisis permanentemente a punto de estallar. Claro que no siempre por acciones propias, sino por un contexto que ya venía complejo y que los eventos de los últimos años no han hecho más que profundizarlo. 

Pensemos, como botón de muestra, que ya pasaron dos años desde que a OMS anunció la pandemia por coronavirus: hay unos 200 millones de bebés de menos de 2 años (impresiona, pero se estima que por día nacen 270 mil bebés, por lo que el cálculo da esa cifra que representa a casi 5 Argentinas) que no conocen al mundo sin pandemia.

Entonces, ¿qué hacemos? ¿Cómo trabajamos la comunicación de crisis en un mundo BANI? Te comparto cinco líneas para pensar, sobretodo en aquellas organizaciones que ya tienen pasos dados en comunicación de crisis:

  • Revisá tus procesos de comunicación de crisis.

    Incorporá una rutina en la que puedas hacer revisiones semestrales. No cuelgues. Si definiste escenarios antes de la pandemia, te sorprenderás al ver cuántos más debés incorporar ahora. Buscá que no haya “como si…”, andá a fondo y chequeá que todo funcionará lo mejor posible.

  • Pensá transmedia

    Las crisis hace rato que dejaron de ser gacetillas y conferencias de prensa. Hay que explicar, hay que comunicar abundantemente, hay que monitorear las reacciones y hablar con espíritu transmedia: en todos los medios, con el idioma indicado para cada uno. En este post hablé del caso del Canal de Suez y de cómo generó su propio universo narrativo.

  • El público interno es clave

    Si te enfocaste solo en la comunicación externa, pero tu empleado no sabe explicar en la casa qué fue lo que pasó, habrás desperdiciado esfuerzos y habrás generado un terreno fértil para que surjan rumores, especulaciones y hasta desinformación. Además, cada uno de los miembros de tu equipo será un agente cargado de ansiedad mientras se desenvuelve la crisis.

  • Entrená al equipo

    Necesitás buenos voceros pero, más que nunca, necesitás un equipo de soporte que esté preparado para postear, para escribir comunicados, para monitorear redes, para ser veloces y certeros: en definitiva, para tomar decisiones. En ¡Mg! estamos desarrollando #CrashLab, un simulador de crisis de comunicación que muy pronto estará disponible para que entrenes a tu equipo en crisis que de verdad te impacten.

  • Mirá a otros y mirá cómo les fue

    Un mundo conectado tiene la ventaja de que si le pasó algo a una empresa de tu rubro en otro lugar del mundo, lo sabrás. Analizalo: qué hizo, qué no, en qué acertó, en qué le erró. Lo mismo, con honestidad brutal, hacelo frente a tus crisis.

Y ya que llegaste hasta acá, te cuento que estos dos libros también pueden ayudarte a seguir pensando: 

De Adam Grant, te explica clarito cómo romper con esquemas que nos atan a tiempos pasados, cómo discutir productivamente y cómo volver a pensar cosas que creímos tener clarísimas.

El mundo de la comunicación de crisis es complejo y a la vez apasionante. Tenemos en nuestras manos no solo la reputación de la compañía, sino además su supervivencia (bueno, como si hubiera diferencia…).

Por Diego García | Líder en comunicación y gestión de crisis en ¡Mg! Consultora

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